Atualmente, ao ter sintomas que podem indicar uma doença, a população não vai simplesmente ao médico, faz os exames necessários e cumpre o tratamento recomendado. A jornada do paciente inclui muitas mais fases e características, seja para prevenir ou combater uma doença.
O que é a jornada do paciente?
A jornada do paciente é um termo muito utilizado atualmente por empresas ligadas à saúde e profissionais da área. Ela reúne todas as etapas e as experiências que o paciente passa quando cuida da saúde. Seja de forma corretiva ou preventiva.
Hoje, depois que uma pessoa identifica uma dor ou sensação estranha, a primeira atitude é procurar informações na internet. De acordo com a pesquisa “Jornada Digital do Paciente”, do Grupo Minha Vida, realizada em 2016, 94% dos entrevistados buscavam informações sobre saúde na internet.
E, mesmo depois de ir ao médico, o paciente normalmente analisa as opções que tem, os custos e precisa tirar dúvidas. É um caminho complexo e, muitas vezes, é difícil engajar o paciente no tratamento adequado e contínuo, e em mudanças de hábitos. Toda essa jornada exige abordagens diferentes e é necessário encontrar formas de compreender esse paciente para educá-lo e assim engajá-lo.
Quais são as fases da jornada do paciente?
As informações encontradas durante a jornada do paciente podem identificar pontos críticos de intervenção para melhorar os resultados de saúde. Como já dissemos, ela não trata apenas do ato de marcar uma consulta e ser atendido. Na verdade, a jornada engloba quatro fases a partir da conscientização individual. São elas:
• Fase do diagnóstico – identificação dos sintomas, busca por um local e profissional para ser atendido, entendimento dos exames que devem ser realizados, como e onde fazê-los, etc.
• Fase de acesso – preocupações com os custos, como viabilizar o tratamento, se o convênio ou o governo cobre o tratamento, onde e como encontrar, etc.
• Início do tratamento – necessidade de esclarecimento de dúvidas de como usar o que foi prescrito, posologia, interações, etc.
• Fase do engajamento – quando é preciso lembrar ao paciente que o tratamento precisa ser contínuo mesmo com a melhora aparente, não se limitando à terapêutica, mas ao seguimento de todas recomendações médicas.
Qual é a importância de acompanhar essa jornada?
Em um mundo cada vez mais volátil e interativo, é preciso ficar atento à jornada do cliente para saber como agir. Preferencialmente em tempo real, no caso de um problema ou de uma mudança no comportamento da demanda. Na área da saúde não é diferente, seja para marcar uma consulta, realizar exames, comprar um remédio ou até em casos mais graves.
Existem muitas barreiras ao longo de uma jornada em saúde. Por isso, é fundamental desenvolver estratégias de melhorias em cada etapa e melhorar a experiência dos pacientes. Para isso, é importante ter uma comunicação fácil, esclarecedora e que ainda oriente nos momentos de dúvida.
De acordo com o estudo “Definindo a experiência do paciente”, publicado no Patient Experience Journal, a experiência do paciente é mais do que apenas sua satisfação. Ela é um “atendimento individualizado e uma adaptação de serviços para atender às necessidades do paciente e envolvê-lo como parceiro em seus cuidados”.
A tecnologia como aliada
Para otimizar todo esse processo e garantir em especial o conforto do paciente, a tecnologia é uma grande aliada. Ela trabalha na gestão dos pontos de contato entre todos stakeholders, principalmente por meio de multicanais.
Dessa forma, novas tecnologias ajudam a trazer mais agilidade aos processos. Uma pesquisa chamada “Criando a experiência ideal do paciente” e publicada no Journal of Medicine and Life explica que está ocorrendo uma revolução na saúde trazida pelo uso da tecnologia, que proporciona a oportunidade de ajudar os pacientes a criarem hábitos positivos que ajudam em sua saúde.
“Existe uma necessidade real de combinar as tecnologias (digital, social e big data e analytics) para criar uma vantagem competitiva”, afirma o autor do trabalho Theodor Valentin Purcărea.
Proxismed atua na jornada de relacionamento em saúde
O principal objetivo da Proxis é a promoção do engajamento das pessoas no cuidado com a saúde. A empresa visa acompanhar a jornada do paciente para reforçar o apoio durante o tratamento de sua condição.
Por isso, a Proxis oferece soluções tecnológicas em saúde especializadas na gestão e focadas na:
• Prevenção;
• Diagnóstico;
• Tratamento;
• Bem-estar e qualidade de vida.
Um exemplo é o Programa de Suporte ao Paciente, que visa orientar e apoiar o paciente no seguimento de prescrição médica. Assim, o tratamento é concluído de forma correta, evitando riscos e complicações. “Hoje, com as pegadas digitais que os clientes deixam, é preciso encarar toda a jornada, para conhecer o indivíduo, relacionar-se com ele e administrar esse laço”, afirma Jimmy Cygler, CEO da Proxis.
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