A transformação digital está alterando a relação entre consumidores e empresas nos mais variados setores da sociedade. Os clientes estão se tornando cada vez mais criteriosos e conectados, e o setor automobilístico não é exceção a essa tendência. Essas mudanças no perfil do consumidor levam a um aumento na importância da experiência do cliente no setor automotivo a fim de atingir a satisfação e fidelização do seu público-alvo.
A fim de trazer a solução a esse problema, na conversa de hoje conceituaremos o que é a experiência do cliente, qual sua importância no setor automotivo e em quais etapas a customer experience pode ser aplicada nesse setor. Também exemplificaremos como a experiência do cliente no setor automotivo pode fazer toda a diferença, então se você quer saber mais sobre esse assunto, venha conosco!
Experiência do cliente no setor automotivo: o que é e qual a sua importância?
Antes de falarmos de como a experiência do cliente se aplica ao setor automotivo, que tal conceituarmos o termo?
Experiência do cliente, ou customer experience (abreviado como CX), refere-se ao conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre a sua empresa após interagir com ela.
Ou seja, do ponto de vista da sua empresa, trata-se da imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação. Desta forma, a experiência do cliente envolve todas as etapas da jornada do consumidor.
Como mencionamos no começo deste artigo, o setor automotivo não é exceção e, com o consumidor de carros se tornando cada vez mais criterioso e conectado, a preocupação com a customer experience chegou ao setor automobilístico.
No portal CBT Automotive Network, a publicação Why Dealerships Need To Improve Their Customer Experience, de agosto de 2019, apontou a importância de melhorar a experiência do cliente.
De acordo com a publicação, 54% dos consumidores comprariam de concessionárias que oferecem melhores experiências, quando comparado às concessionárias que oferecem preços mais baixos.
Além disso, 72% dos consumidores fariam visitas mais frequentes às concessionárias se o processo de compra fosse melhorado.
Ou seja, além de a experiência estar se tornando um fator mais relevante que o preço, a pesquisa também indica que os compradores de carros estão cada vez mais dispostos a pagar mais por uma boa customer experience, o que salienta a importância do investimento em experiência do cliente no setor automotivo como um poderoso diferencial.
Em quais etapas do setor automotivo a experiência do cliente pode ser aplicada?
Agora que você já sabe a importância da experiência do cliente no setor automotivo e como ela está se tornando um diferencial competitivo, é importante elencar em quais etapas do setor a customer experience pode ser aplicada a fim de garantir a satisfação do consumidor. Algumas delas são:
Atendimento: Uma das formas de manter o foco na experiência do cliente ao longo do processo é o fornecimento de experiência multicanal e omnichannel.
Mas o que isso quer dizer? Isso significa que é necessário integrar todos os canais de atendimento, de forma que cada ponto de contato na jornada de compra seja observado e que funcionem juntos.
Proporcionar uma verdadeira experiência omnichannel significa fazer, efetivamente, com que o cliente evolua na jornada de compra a partir da interação com os diferentes canais e que sua empresa seja capaz de atendê-lo independentemente da plataforma que ele usa, criando proximidade entre o consumidor e sua empresa.
Assistência técnica e resolução de problemas: Por mais que o seu produto ou serviço tenha alta qualidade, sempre será necessário lidar com problemas envolvendo o consumidor. Ter uma equipe preparada e presente em todos os canais é essencial para ouvir os problemas de seu cliente e fornecer a ele uma solução adequada, que o deixe satisfeito.
Pós-vendas: A experiência do cliente no setor automobilístico não termina depois que ele fecha o negócio. Oferecer um suporte pós-venda mostra que a sua empresa se importa com o consumidor em todos os momentos. Assim, aumentam as chances de ele recomendar o seu estabelecimento para outras pessoas ou mesmo de ele voltar a fazer negócios com a sua empresa no futuro.
Ao cadastrar o cliente com a data da venda e informações sobre o veículo, você pode, assim que se passarem alguns dias, entrar em contato para saber se o cliente está satisfeito e se o produto ou serviço atendeu suas expectativas. Outra forma de mostrar que sua empresa se importa é entrar em contato com o consumidor após alguns meses para perguntar sobre a quilometragem e lembrá-lo que pode estar perto da troca de óleo. Isso vai deixá-lo encantado com o seu atendimento no pós-venda.
Pesquisas de satisfação: Ouvir o feedback dos consumidores é uma das melhores formas de aprimorar qualquer aspecto do seu negócio, especialmente o atendimento. Então, vale a pena enviar uma pesquisa de satisfação para uma fatia desse público para aprender com os resultados.
Aqui, é essencial que as pesquisas sejam formuladas por profissionais especializados em customer service, permitindo a obtenção de dados chave para o aprimoramento interno.
Desenvolvimento de produtos: Os feedbacks coletados nas outras etapas são essenciais para determinar exatamente que tipo de produto o consumidor está procurando.
Ao compreender as necessidades do seu cliente, é possível oferecer produtos e serviços mais alinhados à demanda do seu público-alvo, garantindo assim maior satisfação e, consequentemente, o aprimoramento da experiência do cliente no setor automotivo.
Ações de experiência do cliente no setor automobilístico: como funcionam na prática?
Para facilitarmos a compreensão prática da aplicação das ações de CX, traremos alguns exemplos!
Desde 2018, pelo menos três grandes montadoras no Brasil começaram a anunciar medidas que tiram o foco apenas da produção e comercialização dos carros, passando a dar maior atenção para o customer experience.
A primeira lançou uma proposta “Lego”, que permite que o carro seja montado e remontado de acordo com o que o dono desejar, em uma forma de atender melhor às necessidades de cada consumidor.
A segunda anunciou a experimentação de uma nova modalidade de test drive no mercado brasileiro: o test drive delivery. A proposta é levar o carro até o consumidor na hora que ele desejar, proporcionando comodidade na primeira experiência do cliente com o veículo.
A terceira anunciou que pretende transformar 100 lojas de sua rede em concessionárias digitais. Esses pontos de revenda online utilizam realidade virtual para melhorar a interação com os veículos.
Esses três exemplos demonstram como é viável pensar os produtos e serviços no setor automotivo a partir do problema do usuário. Desta forma, não há apenas uma adequação às necessidades do consumidor de hoje, mas também às das próximas gerações, que pensam menos no carro e mais na mobilidade.
Para chegar a essas ações, todas as empresas em questão utilizaram os mesmos métodos: social listening (mencionado em nosso último artigo) e um atendimento focado no customer experience. Neste cenário, a Proxis oferece um serviço de atendimento voltado para a experiência do cliente e tem em seu portfólio clientes importantes como Harley Davidson, Toyota e Royal Enfield.
A Proxis é uma empresa especializada em oferecer um atendimento personalizado, com um time de resolvedores capacitados que possuem as melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Temos mais de 20 anos de experiência e uma metodologia focada em garantir a melhor experiência do consumidor.
Além disso, a Proxis faz atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Entre em contato com nossa equipe e conheça os diferenciais que podemos proporcionar à sua empresa!
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