Você, gestor, já parou para pensar na imensa quantidade de vezes que um cliente tem contato com a sua marca ao longo da jornada de compra e até mesmo no pós-vendas? Pense nesses momentos como pontos de contato com o cliente. Cada um deles possui grande importância para a experiência do cliente, representando uma oportunidade de cativar e fidelizar esse lead.
A fim de lhe ajudar a não deixar essas oportunidades passarem despercebidas, em nosso artigo de hoje falaremos sobre o que são e quais são os principais pontos de contato com o cliente e como identificar e otimizá-los, confira!
O que são pontos de contato com o cliente? Qual a importância de mapeá-los?
Resumidamente, podemos dizer que os pontos de contato com o cliente ou touchpoints são os diferentes tipos de interação que os consumidores têm com a sua marca ao longo de toda a jornada de compra.
Por exemplo, um cliente pode interagir com sua marca ao pesquisar seu website, através de seus canais de mídia social, fazer compras em sua loja, ou conversar com sua equipe de atendimento ao cliente. Cada interação dessas representa um diferente ponto de contato, que pode e deve ser aprimorado a fim de conceder a melhor experiência possível ao seu cliente. Isso acontece porque, quando otimizados adequadamente, esses pontos de contato podem melhorar a lealdade e a retenção do cliente.
A compreensão dos detalhes de como seu cliente interage com sua marca, incluindo o que ele pensa e faz antes, durante e após uma compra, pode ajudar a sua empresa a identificar oportunidades para melhorar ou otimizar sua experiência em cada ponto de contato.
Quais são os principais pontos de contato com o cliente?
Embora os pontos de contato possam variar de acordo com cada empresa e perfil de cliente, existem alguns tipos de interação comuns à maioria das empresas. São eles:
1 – Redes sociais e Website: É muito comum que esses canais sejam o primeiro contato do cliente com a sua marca. Justamente por isso, ambos devem ser cuidadosamente projetados e gerenciados.
O site da sua empresa deve prezar pela facilidade de navegação e por ser informativo e atraente. Ou seja, o seu cliente deve ter facilidade em encontrar informações relevantes. Além disso, a presença online da sua empresa deve ser consistente em termos de design, tom de comunicação e branding. Isso ajuda a criar uma imagem de marca sólida e confiável.
Já as redes sociais possuem papel indispensável na construção da presença online e no engajamento com os clientes. Ambos os canais devem ser atualizados regularmente com conteúdos relevantes e envolventes.
2 – Atendimento ao cliente e vendas: O atendimento ao cliente é um dos pontos de contato mais importantes. Ele envolve diversas modalidades de interação, como atendimento telefônico, chat ao vivo, e-mails e interações em mídias sociais. A qualidade da experiência que os clientes têm nessas interações é de importância crítica, pois pode determinar sua satisfação geral e sua fidelidade à marca.
Já os canais de venda englobam desde lojas online até aplicativos móveis e interações com representantes de vendas. Todos esses canais devem ser otimizados para criar uma experiência de compra eficiente e agradável para o cliente.
Aqui, uma jornada do cliente simplificada e a personalização são fatores chave. Isto é, o processo de compra deve ser intuitivo. Além disso, oferecer recomendações relevantes com base nos interesses e histórico de compras dos clientes também é um poderoso diferencial.
Tanto em atendimento quanto em vendas, é importante que os seus profissionais sejam qualificados. Outro poderoso diferencial é contar com uma boa integração entre os canais de atendimento, permitindo que os clientes transitem facilmente entre eles, se necessário, sem perder o contexto de suas consultas.
3 – E-mail Marketing: O E-mail marketing tem como ponto forte a sua capacidade de alcançar diretamente a caixa de entrada do cliente, criando uma conexão mais pessoal. Assim como no caso dos canais de vendas, uma abordagem personalizada também confere maior efetividade ao E-mail marketing. Ou seja, os e-mails devem ser adaptados às preferências e ao histórico de compras de cada destinatário.
Como uma empresa pode identificar e otimizar os pontos de contato com o cliente?
Para aprimorar o Customer Experience (CX) e promover o Customer Success (CS), é necessário identificar e otimizar os melhores pontos de contato com o cliente. Isso pode ser feito da seguinte forma:
1 – Entenda o seu público-alvo: Conhecer profundamente o seu público-alvo é crucial para o desenvolvimento de estratégias de marketing e atendimento ao cliente bem-sucedidas.
Para alcançar esse conhecimento, é crucial realizar pesquisas de mercado de forma regular e sistemática.
A coleta de feedbacks pode ser realizada através de pesquisas de satisfação, análise de comentários em redes sociais e sites de avaliação, ou simplesmente ouvindo atentamente as opiniões dos clientes em interações diretas.
2 – Identifique as interações mais comuns de seus clientes: Coloque-se no lugar de seus clientes e faça perguntas como:
“Como faço para decidir onde fazer uma compra?”
“Para onde vou quando tenho um problema com minha compra?”
“Como posso aprender sobre novos produtos ou serviços?”
“Onde posso enviar feedback sobre uma compra?”
Responder essas perguntas indica onde seus clientes já interagem com sua marca, onde seu negócio deve estar envolvido com os clientes e quando você deve pedir seu feedback.
3 – Personalize a Experiência: Como mencionamos anteriormente, adaptar as interações e comunicações de acordo com as informações específicas de cada cliente é essencial para que o seu cliente sinta que sua empresa se importa com ele. Isso envolve o uso inteligente dos dados do cliente que sua empresa coleta ao longo do tempo.
Com essas informações, você pode personalizar a experiência através da recomendação de produtos relevantes, do envio de mensagens direcionadas às necessidades e interesses do seu cliente, da criação de ofertas exclusivas ou descontos personalizados ou mesmo segmentá-los de acordo com características que os seus clientes tenham em comum, como comportamento de compra, demografia ou preferências.
4 – Integre os canais da sua empresa: Um atendimento multicanal e omnichannel é um diferencial aqui, criando uma experiência mais personalizada e eficiente para o cliente, afinal, ele não precisa repetir informações ou enfrentar a frustração de explicar seu problema novamente.
5 – Conte com um atendimento de qualidade: Um contact center é responsável por diversos pontos de contato com o cliente, por isso a qualidade do serviço impacta diretamente na experiência do cliente.
Cada vez mais empresas estão optando pela terceirização de contact center a fim de não somente desafogar suas equipes internas e obter mais foco no core business como também porque essa atividade geralmente envolve o trabalho de profissionais especializados em atendimento e vendas.
Um contact center bem treinado e munido das melhores ferramentas disponíveis é uma das melhores opções para alcançar a fidelização e retenção de leads. Neste sentido, contar com profissionais especializados como os da Proxis é um poderoso diferencial.
A Proxis possui mais de 20 anos de experiência garantindo a melhor experiência do cliente, atendendo de forma multicanal e omnichannel. Nossos serviços são voltados ao aprimoramento do customer experience a fim de promover a fidelização dos seus leads. Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
Se você quer fornecer o melhor atendimento ao seu cliente, em qualquer lugar, a qualquer momento, saiba que a Proxis realiza atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
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