Com a internet e os múltiplos canais disponíveis através da rede, opiniões de clientes se espalham muito rápido, fazendo com que os clientes detratores tornem-se um verdadeiro pesadelo para as empresas. A fim de evitar problemas com esse tipo de cliente, no artigo de hoje explicaremos o que são clientes detratores, como eles podem prejudicar a empresa, como lidar com eles e muito mais, confira!
O que são clientes detratores?
Um cliente detrator é aquele que teve uma experiência ruim com uma empresa e que, por sua insatisfação, compartilha o ocorrido com outras pessoas, levando-as a deixar de fazer negócios com aquela marca.
Por exemplo, imagine que você foi a um restaurante e não gostou da comida. Caso você compartilhe a experiência negativa com seus amigos, isso já faz de você um cliente detrator.
Para as empresas, ouvir e entender esses clientes é extremamente importante. Isso acontece porque, em um mundo tão conectado como o nosso, uma avaliação negativa pode se espalhar como fogo em um palheiro, desencorajando outros consumidores de comprarem com a sua marca!
Esteban Kolsky, especialista em Customer Experience com mais de 28 anos de experiência no mercado, identificou em suas pesquisas que 13% dos clientes insatisfeitos contam sua experiência negativa para 15 ou mais pessoas. Esse é um número alarmante, mostrando que mesmo um único cliente detrator pode causar um grande impacto na reputação da sua marca, ainda mais quando as experiências ruins são compartilhadas na internet.
Aqui vão outros números que ressaltam a importância de lidar com clientes detratores:
1 – 51% dos clientes afirmam que nunca mais farão negócios com a empresa;
2 – 32% param de fazer negócio com uma marca que ama após apenas 1 experiência ruim.
Além dos detratores, existem também os clientes neutros e os promotores, ou defensores da marca. Os neutros são indiferentes à experiência, enquanto os promotores defendem e recomendam os seus produtos e serviços.
Para qualquer empresa que queira crescer, o ideal é transformar detratores em promotores. Apesar dessa tarefa ser desafiadora, falaremos mais adiante como fazer essa transformação.
Como lidar com clientes detratores?
De início, a maioria das empresas imagina que os clientes detratores são um problema e tentam, de forma equivocada, silenciá-los. No entanto, isso não funciona a longo prazo e somente gera mais reações adversas. Com a abordagem certa, é possível transformar a interação com esse tipo de cliente em uma oportunidade! Por isso, separamos algumas dicas que irão lhe ajudar a lidar com clientes detratores, confira!
1 – Ouça os detratores: Ao invés de censurá-lo, você deve dar espaço para que esse cliente exponha os seus problemas. Em muitos casos, a insatisfação deriva justamente de não ter sido ouvido previamente. Por isso, ouça esse cliente sem interrupções e sem se colocar na defensiva.
2 – Tenha empatia: Ouvir é bom mas não é o suficiente. A sua abordagem deve demonstrar que a sua empresa (ou seu atendimento) compreende e se preocupa com a experiência daquele cliente. Ainda que você não concorde totalmente com o que foi dito, validar as emoções do detrator ajuda a construir uma relação de confiança.
3 – Ofereça-se para resolver o problema: Após entender qual foi a experiência negativa do detrator e como ela se originou, proponha formas práticas de solucionar o problema desse cliente.
Você pode oferecer um reembolso, uma substituição ou até mesmo uma compensação adicional. O objetivo aqui é mostrar para o cliente que a sua marca está comprometida em resolver a causa da insatisfação!
4 – Seja rápido: Em um mundo cada vez mais conectado, a reputação de uma empresa pode ser comprometida em minutos. Desta forma, agilidade na resposta é o mínimo esperado pelo cliente.
Desta forma, agir imediatamente para solucionar o problema é uma forma altamente eficaz de demonstrar como a sua marca leva as preocupações do cliente detrator a sério.
5 – Implemente melhorias: Feedbacks de clientes, sejam eles positivos ou negativos, podem e devem ser utilizados como ferramentas para aprimorar os produtos, processos e serviços da sua empresa.
É possível transformar clientes detratores em promotores?
Pode ser difícil transformar um cliente detrator em um promotor da marca, mas não é impossível. Essa transição se torna mais fácil quando você conta com um contact center capaz de fornecer ao seu cliente uma experiência lendária. Confira a seguir o que o seu atendimento precisa fazer para reverter esse quadro:
1 – Resolução de problemas: Conforme explicamos no tópico anterior, é necessário identificar o motivo da insatisfação dos clientes detratores e agir de forma rápida e eficaz para resolver o problema.
2 – Ofereça compensações: Como forma de compensar o cliente pelo inconveniente que gerou a experiência negativa, ofereça algo em troca.
Dentre as sugestões mais utilizadas estão: cupom de desconto na próxima compra, brindes e outros benefícios, de acordo com o seu ramo de negócio.
Isso demonstra que a sua empresa não somente valoriza o cliente como também sua lealdade e paciência.
3 – Garanta que o erro não se repetirá: Lembra que falamos no tópico anterior sobre implementar melhorias a partir dos feedbacks do cliente, sejam eles positivos ou negativos?
As medidas implementadas devem assegurar que o que quer que tenha causado a má experiência ao cliente não se repita.
Revise processos, implemente novos treinamentos ou mesmo faça uma mudança no produto ou serviço; qualquer uma dessas medidas busca evitar a repetição do erro.
4 – Agradeça o feedback: Agradeça ao cliente por compartilhar sua experiência e mostre que o feedback fornecido será utilizado para melhorar os processos, produtos e serviços da sua marca. Isso permite que o cliente sinta que sua opinião é relevante para as melhorias, fortalecendo sua relação e incentivando interações futuras.
5 – Mantenha a comunicação próxima com o cliente: Passado um tempo do ocorrido, ligue para o cliente para descobrir como ele está se sentindo quanto à resolução do problema e à sua experiência com a marca.
Essa chamada demonstra a preocupação da sua empresa com a satisfação do cliente a longo prazo, além de conferir uma segunda chance de coletar feedbacks valiosos para o aprimoramento dos seus produtos ou serviços!
O envio de pesquisas de satisfação como as NPS também ajuda a acompanhar o nível de satisfação do cliente, identificando se ele é um detrator, um promotor ou um cliente neutro.
Para garantir que o seu cliente, seja ele um detrator ou não, é essencial que você conte com uma operação de atendimento e vendas que, além de ter vasta expertise em aprimorar a experiência do cliente, também esteja munido das melhores ferramentas que a tecnologia pode oferecer!
Pensando nisso, a terceirização de contact center se torna uma opção extremamente sólida, permitindo que suas equipes foquem 100% no core business da sua empresa e delegando as tarefas específicas de atendimento e vendas a profissionais especializados.
Neste sentido, contar com um contact center bem treinado e munido das melhores ferramentas disponíveis, como as tecnologias de IA, é uma das melhores opções para aprimorar o atendimento e vendas, promovendo a fidelização e a retenção de leads. Neste sentido, contar com profissionais especializados como os da Proxis é um poderoso diferencial.
A Proxis possui mais de 20 anos de experiência garantindo a melhor experiência do cliente, atendendo de forma multicanal e omnichannel. Nosso foco é o aprimoramento do customer experience para promover a fidelização dos seus leads e transformá-los em defensores da marca! Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
Se você quer fornecer o melhor atendimento ao seu cliente, em qualquer lugar, a qualquer momento, saiba que a Proxis realiza atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Quer descobrir como a Proxis pode conferir uma experiência do cliente lendária e converter clientes detratores em promotores? Entre em contato com o nosso time de resolvedores e saiba mais!
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