A evolução da tecnologia mudou os hábitos da população e criou uma nova ordem no consumo. Hoje, segundo a pesquisa Google Marketing Next, publicada em 2017, a jornada do consumidor não é linear e estratégias separadas entre on-line e off-line estão perdendo o sentido, uma vez que as pessoas já transitam naturalmente pelos dois mundos.
O cliente ou paciente vai a lojas físicas, mas também liga para o SAC, manda mensagem no Whastapp, no chatbot, e quer ser atendido com excelência e rapidez. Agora, as empresas precisam estar no lugar certo, na hora certa, do jeito certo, abordando a pessoa correta e facilitando sua vida por meio de variados canais de comunicação.
O Google ainda constatou que 50% dos usuários de internet do mundo estão conectados em três ou mais dispositivos diferentes. E, com o uso cada vez mais descomplicado e espontâneo do smartphone, a expectativa por assistência instantânea na experiência do consumidor só cresce. Nesse cenário, foi reconhecida a importância do conceito omnichannel.
O que é omnichannel?
Omnichannel vem do latim “omni”, que significa “tudo”, e do inglês “channel”, que pode ser traduzido como “canal”. Assim, omnichannel pode ser interpretado como “todos os canais”, no sentido de estarem integrados.
Diferentemente de multichannel, o omnichannel integra todos os seus canais. Um exemplo de multichannel é quando você compra um produto na loja on-line, mas, ao frequentar uma loja física, o sistema não o reconhece como cliente. No omnichannel, isso não acontece. Está tudo integrado.
Essa estratégia coloca o consumidor no centro, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa. Isso principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença digital da marca quanto por suas instalações físicas.
Benefícios do omnichannel na área da saúde
O omnichannel ainda permite à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes. Por isso, é essencial para a jornada de relacionamento do paciente. Ele otimiza o contato do cliente com as empresas para buscar soluções de problemas, propor sugestões e tirar dúvidas. Essa estratégia tem vários benefícios, como:
- Aumento da proximidade com o paciente;
- Definição de estratégias futuras mais assertivas;
- Mais visibilidade e credibilidade para a marca.
Por isso, a Proxis, que é especializada no relacionamento de médicos e pacientes com grandes laboratórios farmacêuticos e outros setores da saúde, oferece serviços com uma plataforma omnichannel. Por meio de relacionamento físico e recursos tecnológicos, acompanhamos e monitoramos toda a jornada do cliente, de forma preventiva ou para auxiliar no tratamento.
Conseguir estabelecer essa comunicação omnichannel não é fácil. Para ter uma ideia do difícil que é atingir a satisfação do cliente, a pesquisa Omnichannel Customer Service Gap, da Zendesk, aponta que 87% dos entrevistados acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.
De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, para que essa estratégia seja bem-sucedida, é preciso entender os comportamentos de compra do público-alvo e as tecnologias adequadas para guiar a jornada do cliente.
Como vimos, é preciso se adaptar e adotar uma estratégia omnichannel para conseguir atender o consumidor com excelência. Quer ajuda nesse processo? Entre em contato conosco!
