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Os segredos do bom atendimento

1 – Determine que os problemas devem ser solucionados rapidamente:
Empresas que fazem do bom atendimento um valor são mais efi cazes na solução dos problemas dos clientes. Na Renner, por exemplo, os funcionários são orientados a resolver o problema na loja, na hora em que ele aparece – e têm autonomia para isso. Ao adotar essa política, a varejista pôde dispensar os tradicionais call centers e SACs.

2 – Faça auditorias periódicas:
Ter treinamentos e sistemas avançados não é tudo. As melhores empresas auditam serviços e call centers. Companhias como Honda e Odontoprev checam os serviços a cada três meses por meio de cliente-surpresa.

3 – Ouça (de verdade) o cliente:
Saber o que vai bem e onde estão os principais problemas é o primeiro passo para um atendimento de qualidade. A Natura procura clientes que dão nota baixa ao atendimento ou a seus produtos para entender o porquê da queixa.

4 – Não subestime uma queixa:
Mesmo um erro aparentemente banal merece atenção. Ele pode se transformar numa bola de neve ou indicar que algo mais complexo não vai bem. Descontente com o atendimento da United Airlines, o cantor americano Dave Carroll gravou uma música e a colocou no YouTube. O vídeo teve 7 milhões de acessos e levou a companhia a desencadear uma ofensiva para combater o estrago na imagem.

5 – Peça desculpas por seus erros:
Foi o que fez a Telefônica no ano passado, após a pane no Speedy. Se o cliente fi car convencido de que a empresa realmente está fazendo algo para resolver o problema, dará uma chance. Depois de um período de baixa, a venda do serviço de banda larga voltou a crescer no fim do ano.

6 – Entenda que cliente fiel é garantia de crescimento:
Segundo estudos da consultoria Bain&Company, a fidelização que dá lucro é a espontânea – não a que prende o consumidor com carências e multas. Na Nextel, 77% das novas vendas são feitas por recomendação de clientes antigos.

Fonte: Exame

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