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Consumidores continuam a preferir o email para contato com as empresas

Redes sociais, SMS e chats estão a revolucionar os serviços de atendimento ao cliente, mas ainda não á altura de esquecer o e-mail. De acordo com Leslie O’Flahavan, da E-WRITE, a maioria dos consumidores continua a preferir os emails para se comunicar com os serviços de atendimento ao cliente das empresas.

De acordo com a especialista, as chamadas telefônicas continuam no topo da lista como o canal de comunicação preferido pelos clientes, no entanto, “o e-mail ainda é o terceiro canal mais usado pelos adultos. As preferências dos consumidores não mudaram, mas todos estes novos canais de comunicação criaram uma mudança nas expectativas dos consumidores.”

Leslie O’Flahavan explica que para ir ao encontro das expectativas dos clientes, as empresas devem responder às suas dúvidas de forma imediata, devem oferecer interações com “pessoas reais”, isto é, providenciar contatos físicos, perguntar que canal prefere o cliente e responder de forma direta e personalizada.

“Felizmente para as empresas, o email pode responder a todas estas expectativas, desde que os operadores de atendimento respondam de forma rápida, pareçam amigáveis e integrem opções ‘self-service’. É preciso perceber que vivemos na era da gratificação instantânea. Os consumidores querem ajuda e querem-na agora!”

Fonte: callcenter magazine

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