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Customer Experience
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Chegou a hora do “Chief Experience Officer” na gestão

A gestão das experiências de cliente (CEM – Customer Experience Management) é uma disciplina relativamente nova e permite várias interpretações. No entanto, seu conceito é muito simples.
Toda vez que os clientes interagem com uma empresa, cria-se uma percepção – positiva ou negativa – que vai influenciar a intenção desse cliente em voltar, gastar mais ou recomendar a empresa.

A gestão das experiências tem como objetivos, fazer com que o cliente se sinta valorizado, resolver suas questões/problemas rapidamente e se comunicar com ele em linguagem simples e direta.

Primeiro passo é o entendimento das experiências como elas são hoje. A chave é conversar com os clientes e, principalmente, observá-los em sua interação com a empresa. De seu comportamento, muitas vezes intuitivo e errático, podemos de fato entender como ele se relaciona com uma determinada empresa, quais são os pontos de contatos e quais são as emoções despertadas em cada um deles. Não se pode deixar de lado o entendimento de como os funcionários, em especial os da linha de frente, se percebem em suas interações com os clientes.

Como a maior fonte de frustração dos clientes é quando a empresa deixa de entregar aquilo que foi prometido, é fundamental o entendimento de como ele percebe as promessas da marca. Quando a marca fala, o que de fato é entendido pelos clientes.

As experiências precisam ser desenhadas/planejadas intencionalmente a partir de um olhar de fora para dentro. De um modo geral as empresas definem suas entregas de dentro para fora e essa diferença de visão está na raiz da insatisfação e infidelidade dos clientes. A implantação dessa visão de fora para dentro é por sua vez feita de dentro para fora. Além de mudar processos, sistemas e padrões o engajamento dos funcionários é fundamental. São eles que entregam a promessa da marca, concretizando a experiência junto aos clientes.

O trabalho do CXO (Chief Experience Officer) é compreender e equilibrar todos os elementos que influenciam as experiências e será norteado por três palavras: VALOR, FACILIDADE e EMOÇÃO.

Fonte: portalcallcenter.com.br

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